ihre-meinung-ist-uns-wichtig„ CRM beginnt im Kopf… “ – mit diesen Worten beginnen oder enden unendlich viele Bücher, Fachartikel und Vorträge zum Thema Kunden-management. Und das zu Recht – denn auch wenn die meisten Unternehmen zumindest über eine Art „Kundenkartei“ verfügen,  wird diese oft erschreckend wenig genutzt. Die Studie „The State of Inbound 2016“* geht dieser Tatsache auf den Grund. 

Die wichtigsten Erkenntnisse dieser Publikation haben wir nachfolgend für Sie zusammengefasst.

Zunehmende Individualisierung des Kundenverhaltens. Abnehmende Loyalität. Weltweite Preistransparenz. Die Erwartung an schnellen und maßgeschneiderten Service. Schwächere Produktdifferenzierung. Globalisierung. Digitalisierung der Wirtschaft. Die Herausforderungen an Unternehmen steigen zusehends. Eine neue Strategie ist dringend erforderlich. Es reicht nicht mehr, gute Produkte anzubieten. Nur wer seine Kunden kennt, kann das volle Potenzial ausschöpfen.

Weniger als die Hälfte…

…aller Unternehmen nutzen CRM-Systeme für die Verwaltung ihrer Kundendaten. Etwa 40 % nutzen Standardanwendungen wie Microsoft Excel. Mehr als 20 % verwenden sogar noch physische Lösungen wie Karteikarten. Und beinahe 1/4 der Befragten gab an, mit der Thematik Kundenbeziehungsmanagement noch gar nicht vertraut zu sein. Viele Unternehmer fürchten hohe Kosten für die Anschaffung eines CRM.

Mitarbeiter sind oft unzufrieden mit dem CRM

Viele Mitarbeiter lehnen ein systematisches Kundenbeziehungsmanagement ab. Das liegt häufig daran, dass die eingesetzten Systeme für sich allein stehen und nicht mit anderen Anwendungen verknüpft werden können. Nur knapp 20 % der Unternehmen verfügen über ein gut integriertes CRM, das ein Zusammenspiel mit Marketing-Software und anderen genutzten Programmen ermöglicht. Oft klagen Anwender über eine zeitaufwändige Dateneingabe und die Notwendigkeit der doppelten Datenpflege, weil die unternehmensinternen Systeme nicht vernetzt werden können.

Erfahrungen aus der Perspektive eines Softwareherstellers

Anfang der 2000er haben wir selbst ein externes CRM-System vermarktet. Die Erkenntnisse waren jedoch ernüchternd: Trotz vorhandener Schnittstellen war die Verknüpfung mit anderen Softwaretools wie Warenwirtschafts- und Kassensystemen oft unzureichend. Viele Arbeitsschritte mussten die Nutzer manuell erledigen. Das Feedback unserer Kunden war selten zufriedenstellend. Deshalb haben wir uns damals entschieden, einen anderen Weg zu gehen und eine All-in-One-Lösung zu schaffen, die CRM, Kasse, Warenwirtschaft, Marketing und E-Commerce verbindet.

Durch die Vernetzung der einzelnen Programme zum großen Ganzen stehen euro-Sales Vino Nutzern eine Vielzahl an wichtigen Informationen „einfach so“ zur Verfügung, denn das System sammelt und ergänzt Ihre Kundendaten wie von selbst. Aus diesem Grund ist die Akzeptanz des CRM unter euro-Sales Vino Nutzern überdurchschnittlich hoch: Unsere Kunden arbeiten fast ausnahmslos auch mit dem integrierten Kundenmanagementsystem und nutzen es aktiv, um Kundenbindung und Servicequalität zu optimieren und auf höchstem Niveau zu halten.

Exkurs in die Praxis

Ein Beispiel: Die Kaufhistorie. All Ihre Verkäufe können dem jeweiligen Kunden zugeordnet werden – unabhängig davon, ob diese an der Kasse, über eine telefonische Bestellung, über das Internet oder einen anderen Kanal generiert werden. Wer kennt das nicht – ein Kunde möchte „den gleichen Rotwein wie beim letzten Mal“. Fragt man nach weiteren Informationen, wird es oft schwierig. „Das war glaube ich ein Chianti. Aber nicht aus Italien.“ / „Der Weißwein war echt lecker. Ich denke, das war ein Cabernet. Die Flasche war auf jeden Fall grün. Oder braun.“/ „Ihr Kollege hat mir den damals zum Fisch empfohlen. Da wissen Sie sicher, welchen ich meine.“

Mit euro-Sales Vino können Sie auf Knopfdruck eine Liste aller Einkäufe des Kunden aufrufen. Diese zeigt auf Artikelebene, welche Produkte der Kunde wann in welcher Menge und zu welchem Preis erstanden hat. So wird das Nachkaufen zum Kinderspiel. Und es ergeben sich zahlreiche weitere Vorteile: Anhand der bereits erworbenen Produkte können alle Mitarbeiter die Vorlieben des Kunden in Bezug auf Geschmack, Ausgabegewohnheiten, bevorzugten Regionen oder Rebsorten usw. einsehen. Auch für Marketingzwecke lassen sich diese Informationen nutzen: Sie können blitzschnell und einfach ermitteln, welche Kunden einen bestimmten Wein gekauft haben – z. B., um diese per E-Mail zu informieren, dass Sie nun den Folgejahrgang, neue Weine des gleichen Produzenten oder eine spannende Alternativempfehlung anbieten. Oder über eine Veranstaltung, bei der der Winzer zu Gast sein wird. Hier sind Ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt.

Der Kunde im Fokus – 360°-Sicht auf die Zielgruppe

Darüber hinaus ermöglicht euro-Sales Vino das Erstellen von umfangreichen Kundenprofilen: Mit Hilfe von Marketingkennzeichen und Kundengruppen können Sie Ihre Newsletter, Mailings und Aktionen zielgruppengerecht individualisieren und gezielte Auswertungen und Analysen durchführen. Ganz simple Funktionen wie das manuelle Erfassen einer Kundenbemerkung entfalten oft große Wirkung: Hier können Sie ganz individuelle Informationen speichern, die beim Aufruf des Kunden – auch an der Kasse – zur Verfügung stehen.

Im echten Leben könnte das folgendermaßen aussehen: Herr Müller hat im Beratungsgespräch einmal erwähnt, dass seine Lieblingsrebsorte Petit Verdot sei. Dieser Hinweis wurde in euro-Sales Vino gespeichert (Zeitaufwand: circa 30 Sekunden). ½ Jahr später kauft Herr Müller eine Flasche Bordeaux. An der Kasse erscheint die Kundenbemerkung – seit ein paar Wochen haben Sie einen neuen,  rebsortenreinen Petit Verdot im Sortiment. Der Zusatzverkauf ist damit so gut wie gesichert. Und Herr Müller weiß, dass er bei Ihnen nicht nur eine Kundenummer ist…

Für viele Weinliebhaber zählt eben nicht nur der günstigste Preis – sondern das Einkaufserlebnis, die Beratungsqualität und die Wertschätzung seiner Person. euro-Sales Vino unterstützt Sie dabei, diese USPs zu stärken und konstant aufrecht zu erhalten – auch, wenn Sie Aushilfen oder neue Mitarbeiter einsetzen. Wenn Informationen nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter vorliegen, baut der Kunde oft eine Beziehung zur Person auf. Durch den Einsatz eines ausgereiften Kundenmanagements können Sie eine konstante, teamübergreifende Servicequalität bieten und den Kunden an Ihr Unternehmen binden.

*Die Datengrundlage für die Studie stammt aus einer Befragung von mehr als 4.500 Führungskräften und Fachleuten für Sales und Marketing.

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